Hoy en día, millones de personas usan bocinas y altavoces inteligentes, así como diversos softwares de voz para jugar en línea, encontrar música o hacer búsquedas. Sin embargo, millones se resisten a usar dichos dispositivos y sus poderosos micrófonos en sus hogares, ante la preocupación de que alguien pueda escucharlos.

Amazon.com Inc. emplea a miles de personas en todo el mundo para ayudar a mejorar el asistente digital Alexa, quienes ahora se sabe, escuchan las grabaciones de voz capturadas en las casas y oficinas de los propietarios de dichos equipos.

Las grabaciones se transcriben y luego se devuelven al software como parte de un “esfuerzo” por eliminar las brechas en la comprensión de Alexa del lenguaje humano y ayudarlo a responder mejor a los comandos.

El proceso de revisión de voz de Alexa, descrito por siete personas que han trabajado en el programa, implica el rol humano que a menudo se pasa por alto en la formación de los algoritmos del software.

En los materiales de marketing, Amazon dice que Alexa “vive en la nube y siempre se está volviendo más inteligente”. Pero al igual que muchas herramientas de software creadas para aprender de la experiencia, los humanos están haciendo su respectivo trabajo.

El equipo está compuesto por una combinación de contratistas y empleados de tiempo completo que trabajan en puestos de avanzada de Boston a Costa Rica, India y Rumania.

Trabajan nueve horas al día, y cada agente analiza hasta 1,000 clips de audio por turno, según dos trabajadores Amazon que hablaron bajo anonimato con la agencia Bloomberg. Revelaron que a veces escuchan grabaciones con pelear, quejas o crímenes.

Dos trabajadores dijeron que una vez interceptaron lo que creen que fue un ataque sexual. Cuando algo así sucede, pueden compartir la experiencia en una sala de chat interna que tienen en la compañía, como una forma de aliviar el estrés que produce escuchar dichos audios.

“Nos tomamos en serio la seguridad y privacidad de la información personal de nuestros clientes”, dijo un portavoz de Amazon en un comunicado enviado por correo electrónico a la agencia. “Solo anotamos una muestra extremadamente pequeña de las grabaciones de voz de Alexa para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, esta información nos ayuda a capacitar a nuestros sistemas de reconocimiento de voz y comprensión del lenguaje natural, para que Alexa pueda comprender mejor sus solicitudes y garantizar que el servicio funcione bien para todos”.

Amazon señaló que entre sus “estrictas garantías técnicas y operativas”, cuentan con una política de tolerancia cero para el abuso del sistema por parte del personal humano. Finalizó aclarando que los empleados no tienen acceso directo a la información que pueda ayudar a identificar a la persona o cuenta de la que proviene.